Como lidar com a demissão de um grande cliente e suas lições

No episódio 352 do PPC Live The Podcast, conversei com Emina Demiri Watson, Diretora Digital da Vixen Digital, sediada em Brighton. Ela compartilhou uma das histórias mais sinceras da vida de uma agência: a decisão deliberada de demitir um cliente que representava cerca de 70% da receita — e o que aprenderam de forma difícil nesse processo.

A decisão de deixar para lá

A relação com o cliente vinha se deteriorando por cerca de três meses antes que a equipe de liderança decidisse agir. A decisão não se baseou na dificuldade do cliente desde o início — foi uma relação que foi se deteriorando lentamente ao longo do tempo. No final, a dinâmica tóxica estava afetando toda a equipe, e a liderança decidiu que a cultura deveria vir em primeiro lugar.

Sinais de alerta

• Comportamentos estranhos em reuniões.
• Redução na comunicação e feedback.
• Desinteresse nas campanhas.

O erro que não perceberam

Aqui é onde a dor começou. Quando a Vixen se sentou para analisar os números, perceberam que tinham um sério problema de concentração de clientes — um único cliente detinha uma parte desproporcional da receita total. Isso é o tipo de coisa que pode passar despercebido quando se está ocupado e não se tem sistemas financeiros sofisticados. Após uma rápida fórmula no Excel, a realidade bateu mais forte do que o esperado.

Consequências

1. Perda de receita significativa.
2. Impacto na moral da equipe.
3. Desafios na busca por novos clientes.

Sinais de alerta que as agências devem observar

Emina delineou os sinais de que uma relação com o cliente está mudando — além da evidente queda no desempenho das campanhas. Fatores externos dentro do negócio do cliente também importam: reestruturação da empresa, mudanças na equipe, até mesmo uma violação de segurança que impede a conversão de leads. A lição? Não basta observar o painel do Google Ads — entenda o que está acontecendo do lado do cliente.

Estratégias para melhorar

• Realizar reuniões regulares com o cliente.
• Implementar feedbacks contínuos.
• Estabelecer um canal de comunicação aberto.

Como se recuperaram

A recuperação se resumiu a três coisas: rastrear a concentração de clientes adequadamente no futuro, retornar aos valores da empresa como bússola de tomada de decisão e aceitar que reconstruir a receita simplesmente leva tempo. Perder o cliente liberou o espaço mental necessário para buscar novos negócios e reengajar com a comunidade do setor — coisas que tinham sido deixadas de lado.

Reconstruindo a receita

É essencial entender que:

• A nova abordagem deve ser proativa.
• O relacionamento com a comunidade é fundamental.
• O tempo é um aliado na recuperação.

Erros comuns em contas ainda assombrando auditorias em 2026

Quando perguntada sobre erros que observa em contas auditadas, Emina foi direta. O uso de correspondência ampla sem os devidos cuidados de audiência continua sendo um problema persistente, assim como a ausência total de listas de palavras-chave negativas. O direcionamento excessivamente restrito é outro problema — especialmente para clientes que buscam públicos de alto poder aquisitivo, onde o pool de dados se torna muito pequeno para que o Smart Bidding funcione de maneira eficaz.

Otimização para o futuro

• Implementar listas de palavras-chave negativas.
• Utilizar correspondência exata quando necessário.
• Realizar análises regulares de performance.

A maneira certa de pensar sobre IA

A visão de Emina sobre IA é pragmática: o maior erro é acreditar no hype. Profissionais de PPC estão na verdade em uma posição melhor do que muitos para navegar pela IA de forma cética, já que trabalham com automação e sistemas de caixa-preta há anos. Sua abordagem preferida — e a que ela impõe discretamente aos membros mais novos da equipe através de um emoji de robô — é tratar Claude e outros LLMs como uma primeira parada para pesquisa, não como um substituto para o pensamento crítico.

Evitando o hype

1. Testar funcionalidades antes de adotar.
2. Analisar resultados constantemente.
3. Desenvolver uma mentalidade crítica.

A mensagem final

Se você está lidando com uma relação com o cliente que está se deteriorando e está nervoso sobre tomar a decisão, o conselho de Emina é simples: volte aos seus valores. Se a sobrevivência comercial está no topo da lista, mantenha o cliente. Se a cultura e o bem-estar da equipe são mais importantes, pode ser hora de considerar uma mudança.

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